“ホスピタリティ”が成功へのカギ｢渋谷 スペイン料理｣で検索1位のPR戦略 #02

実は私が介入してからこのラスボカスを俯瞰して見た時に、個々の個性が引き立ちすぎて全く足並みが揃っていませんでした。内部に対しても外部に対してもブランディングができていない状態だったんです。

まず意識の改革から考えました。特に大事にして行こうと決めたのがサービス（食事のご提供）とホスピタリティ（心からのおもてなしや深い思いやり、親切な対応）の違いをちゃんと仕分けして行動できるようになることを目指しました。

ラスボカスでは、ホスピタリティを行うにあたって思い出が残ることを大切にしています。サービス面で顧客に美味しさを感じてもらうことはもちろん大事なことですが、来店していただいたことを思い返せるものも重要だと考えています。

人の記憶は次第に薄れますよね。私の経験の話になるのですが、その記憶が薄れそうな時にこちらがアクションを起こすと、相手がまた思い出しやすくなりますよね。

例えば、もう一度思い出すツールとして手書きでメッセージを送るなどして思い出してもらう、というやり方です。せっかく来てくださったのですから、思い出に残ってほしいんですよ。その考えをラスボカスに落とし込んでいます。

そうなんです。その他にも、このテーブルにおいてある予約席のカードですが、お客様のお名前をちゃんと漢字で書いて、『様』も最上級の様で書くなど、ちょっとした細かいことですが、見えない部分への真心を持っています。

思いが行動に現れますが、“行動から思いが変わる”ということってあると思うんです。小さなことですが、真心を込める、ということが顧客満足度を高めることになると思っています。

高級レストランだからいいサービスができるのではなく、高級でなくても人の心に届くことはできると思います。それがラスボカスが求めるホスピタリティだと考えています。

以前のラスボカスはスタッフから文句ばかり出るようなレストランだったんですが（笑）、今は感謝の言葉『ありがとう』、あるいはスペイン料理屋なのでスペイン語で『グラシアス』と言うことを徹底し、言葉からマインドを作るという取り組みもしています。

そうなんです。最初はスタッフ向けでしたが、そこから変えていかないとお客様にも届けられないので、今では全員が同じフレーズを使い、まるで日本じゃないような雰囲気作りも顧客満足の一つになっています。

確実にリピーターが増えました。デジタルなやり方ではなく、アナログ的なやり方なのですが、ラスボカスの思いがきちんとお客様に伝わっているからだと感じています。結局デジタルな仕掛けだけではダメなんですよね。
リピートで来てくださったお客様には、料理の美味しさだけではなく、きっと思い出に残ったからだと思うんです。これは素直に嬉しいですね！

Google広告の費用対効果は非常に高く、売上に対して0.8%程度の広告費で173%の売上アップになっています。

元々あったラスボカスのホームページをランディングページ(LP)に変更し、より見やすさとアクションを起こしやすいページにしました。
SEO効果の部分はGoogle ビジネスページに集約して、SNSと連動させています。
おかげさまで今はGoogle検索で『渋谷 スペイン料理』でラスボカスがナンバーワンになり、口コミ数と評価が高くなっています。

Instagram自体は私が直接指示を出すようになったのは4、5ヶ月前くらいからです。この2つの施策により、今ではグルメインフルエンサーさん達がこぞって記事を書いてくださるようになりました！

Instagramの投稿は週に6回行い、曜日ごとに時間帯を変えています。休日と平日では人がスマホを見る時間が違うので、見る側を意識した戦略を立てています。もちろんキーワード（ハッシュタグ）についても、検索されるだろうワードを選定しています。

これはInstagram単体で伸びたのではなく、前述したホスピタリティという要素も大きいと思っています。お客様の中にラスボカスというお店が思い出に残ってくれるからInstagramを見ていいねをしてくれる。伸びるためにできることを包括的にやっている、という感じですね。

ラスボカスでは、スタッフのモチベーション維持のために、明確な目標設定を行っています。例えば将来フランチャイズ展開をしたいという夢があり、そのためには何を達成していかなければならないのかを明確にしました。届かない高い目標ではなく、階段を一段ずつ上がるような達成可能な目標を設定しています。

そうなんです。あとは目標を数値化することで、達成できたかどうかが明確になり、数字は嘘をつかないということをスタッフに浸透させています。

当初はそういった目標設定に抵抗がありましたが、休日を安定させたい、店舗を発展させたいなど、スタッフの希望を実現するためには一定の数値を達成する必要があることを理解してもらいました。

まずは現場で皿洗いから床掃除まで全部行いました。
当時は時間が取れないこともしばしばあり、駐車場でパソコン作業をしたような記憶もありますね。
やはり自分でやってみないと、是非の判断も出来ないじゃないですか。口では何とでも言えますが、それではスタッフに本質的なことが伝わらないし、意識を変えることなんて無理ですよね。それが結局はPRの成功・失敗どちらにも繋がっていくと思うんです。

以前は、一日の売上が設定された目標数値に届けば良い方だとされていましたが、今ではその目標数値では低いとされています。

結果、前年同月比17%アップを目標にし、これを達成することでモチベーションになっています。

オリジナルドレッシングを販売しています！1本500円で完全無添加、保存料も一切使わない商品です。一応1週間の賞味期限としていますが、きちんと保存すれば1ヶ月経っても美味しく食べられます。元々シェフの腕とこだわりがあったので、それを商品化しました。リピートで買いに来てくださるお客様もいます。

将来的には3人でも運営できるようなフランチャイズ化を目指しています。まずは自社で5店舗まで出店し、それぞれに責任者を立て、予算達成すれば独自のインセンティブが取れるようなシステムを構築し、その先に一般への展開を考えています。

特に技術者やシェフは独立志向が強い傾向があるので、社内独立的な形で苦労なく独立できるような目標を構築していく予定です。

こちらこそありがとうございました！